“El cliente no siempre tiene la razón. Los clientes adecuados siempre tienen razón”.

Desde siempre nos han enseñado que “El cliente tiene la razón” y que debemos adecuarnos a lo que éste dice y decide; pero los tiempos siguen y seguirán cambiando, y con ello las acciones y decisiones que las empresas utilizan, deben “personalizarse” de acuerdo a cada tipo de cliente. Tenemos y debemos de comprender que los clientes y sobretodo NUESTROS CLIENTES, no son iguales, ni tampoco nos aportan el mismo valor y mucho menos debemos invertir el mismo tiempo en todos.

Philip Kotler (el padre de la mercadotecnia) nos dice, “que el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes”.

En este enfoque, es importante, entender que la mercadotecnia y sus diferentes herramientas son el vínculo mediante el cual Consumidores y Empresas se relacionan entre sí en búsqueda de aportar valor tanto para uno como para el otro.
Colocar al cliente en el centro de la actividad de marketing y ventas, no consiste únicamente en ser amable con los clientes, tampoco es una filosofía, ni mucho menos un invento de algún profesional del marketing o la comunicación. Estamos hablando de una Estrategia de Negocios llamada Customer Centricity.

Customer Centricity es una estrategia cuyo objetivo primordial es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una empresa, con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos. Esta estrategia tiene un fin muy específico: maximizar los beneficios de la marca a largo plazo, pero solo aquellas que estén dispuestas a dar un giro a sus viejas concepciones centradas en productos, servicios y procesos, alcanzarán en un entorno de competencia implacable.

El concepto no es un invento de nosotros como mercadólogos, el Customer Centricity data del año de 1967 y se le atribuye a un “adelantado a su época”, el publicista Lester Wunderman, gracias a él hoy conocemos el marketing directo y relacional.

Pues bueno, después de la explicación, seguramente te estarás preguntando ¿por dónde inicio?, ¿cómo le hago?, etc. No te preocupes, porque hacía allá nos dirigimos, vamos a revisar algunos pasos que los especialistas en marketing relacional recomiendan para hacer que tu empresa trabaje bajo esta estrategia centrada en el cliente.

Como un viejo dicho dice: “Lo primero es lo primero”. Hay que olvidarse de algunas ideas sobre las relaciones con los clientes que todo el mundo respeta y sigue al pie de la letra, y estar en disposición de repensar la estructura y el diseño organizacional. Todo con el objetivo de encontrar nuevas formas de atender a sus clientes más valiosos de manera única y significativa.

Es importante comprender desde el principio que NO TODOS LOS CLIENTES SON IGUALES, es decir, que no todos los clientes merecen los mismos esfuerzos y atenciones. Y a pesar de otro viejo dicho: de que “el cliente siempre tiene la razón”, esto no tiene porqué ser necesariamente siempre así. Desde la perspectiva del Customer Centricity, existen dos clases de clientes: los buenos y el resto. Como no podría ser de otra manera, esto NO significa que haya que olvidarse de los últimos, sino que, invertir más tiempo y recursos en los mejores clientes, es clave para la rentabilidad de la marca a largo plazo.

Así pues, el primer paso sería: 1) Reconocer y Clasificar a tus clientes. Debemos reconocer con qué clientes tenemos un mejor acercamiento, un mejor trato, quién han comprado más, de quiénes nos hemos olvidado; si los clientes actuales están satisfechos o necesitan más y mejor atención, reconocer a quiénes en verdad vale la pena seguir invirtiendo más tiempo y en quienes no tanto o simplemente descartarlos.

El siguiente paso sería: 2) Desarrollar la estrategia y acciones comerciales para conseguir el máximo rendimiento de tus clientes. Esto es algo que las líneas aéreas y los hoteles comprendieron hace muchos años. Es algo que los bancos han entendido desde que existe el dinero, es algo a lo que las principales cadenas de supermercados mundiales deben su gran éxito: sus iniciativas centradas en el cliente, determinan todas y cada una de sus decisiones estratégicas. Para ello, necesitas disponer de un CRM lo más ajustado a las necesidades de tu empresa o negocio, este te permitirá sacarle el máximo rendimiento a la información que tienes de tus clientes.

La mayoría de las empresas se preocupan más por producir que por crear; el tercer paso es: 3) Centrar todos los esfuerzos de la compañía en crear una experiencia completa de cliente. Adoptar una estrategia de Customer Centricity requiere grandes niveles de curiosidad y de humildad, reconocer que no somos nosotros (empresa) quiénes marcamos el rumbo de la comercialización de productos y servicios, sino que nos basamos firmemente en la información proporcionada por los clientes para otorgarles lo que creemos que quiere el cliente. ¿Nadie le pidió un automóvil a Henry Ford, ni le dijo a Steve Jobs que quería un iphone, verdad?

Definir una estrategia de Customer Centricity, no es cosa fácil; como en muchas cosas del marketing se requiere un proceso y sobre todo un cambio de ideología direccionada hacia la Transformación Digital. Si tu empresa está buscando ese cambio de chip e incluir en sus procesos de negocio estrategias Customer Centricity,

Publicado por DoIT Cloud Consultig

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